El Design Thinking como palanca para la implementación de una Cultura Customer Centric

En entornos volátiles, inciertos e hiper competitivos como el actual, es más importante que nunca ser capaces de conectar y establecer relaciones duraderas con nuestros stakeholders.

Los sectores se han transformado claramente en un mercado de demanda, lo que obliga a las empresas a replantearse en profundidad la Estrategia Comercial, la cual debe estar basada, no tanto en la oferta de productos y servicios,  y si más en las necesidades del cliente.

En este contexto, ayer ejecutamos una sesión de diseño con el Equipo de Ventas Iberia de Accor Hotels, en la cual activamos un proceso de pensamiento destinado a resolver retos a través de la empatía, creatividad y racionalidad.

Los Equipos de Ventas han de poner el foco en el diseño y la comunicación de una propuesta de valor atractiva y relevante, que les diferencie de la competencia y provoque la preferencia en sus públicos de interés (stakeholders).

 “Analizar las ventajas competitivas y preguntarse si éstas responden a las necesidades de  los clientes es fundamental a la hora de definir una Propuesta de Valor”.

En este proceso de diseño el Design Thinking, definido como “el método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los clientes”, se convirtió en la palanca de cambio del Equipo de Accor Hotels.

Los participantes en esta sesión trabajaron bajo el paraguas de la co·creación, empleando la Escucha Activa y la Observación como fuentes de información para la toma de decisiones.  La aplicación de herramientas de Design Thinking ayuda a los equipos a alinear, involucrar y justificar su Estrategia Customer Centric, de manera innovadora, efectiva y eficiente.

El Design Thinking inspira a replantear las estrategias de manera constante, al ritmo que evoluciona o cambia el entorno de nuestros clientes; por ello, en the Creative dots, co·diseñamos con los equipos estrategias de Experiencia de Cliente basadas en la mejora continua.

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En este sentido, nos parece interesante compartir los cuatro consejos de Melanie Bell-Mayeda, Socia y Directora General de IDEO que se recogen en este post (y que resumimos brevemente a continuación) sobre el diseño del Customer Journey, una de las herramientas más efectivas para el diseño de la estrategia de la Experiencia de Cliente.

Bell-Mayeda señala que el mayor error que se puede cometer es pensar en un Jounery map como un producto final e implementarlo sin llevar a cabo análisis del mismo de manera habitual.

·      Transformar la inspiración en acción.

·      Dividir un gran desafío en partes más pequeñas.

·      Encontrar el momento adecuado que importa.

·      El dolor es parte del proceso.

Lee este artículo completo.

*Artículo en inglés.

the Creative dots team