El Customer Event Journey, la herramienta para mapear el viaje del cliente de eventos y reuniones

Uno de los grandes cambios que está viviendo el sector de los eventos y las reuniones es el de elevar el evento del plano logístico al plano estratégico. O lo que es lo mismo, el viaje desde la organización de eventos y reuniones al diseño de experiencias transformadoras. Poner el foco en el cliente de eventos y reuniones, situarlo en el centro de la toma de decisiones y activar procesos de empatía y escucha activa para generar en él una experiencia memorable y única.

La personalización de la Experiencia de Cliente es una estrategia en la que confían cada vez más las empresas de la Industria MICE para impulsar el crecimiento del negocio. Una gestión estratégica de la Experiencia de Cliente se traduce en un incremento del gasto del cliente, una menor tasa de abandono y un mayor nivel de recomendación, lo cual atrae a nuevos clientes.

No basta con desarrollar proyectos basados en las necesidades del cliente, se trata de adelantarse a esas necesidades, de analizar e investigar nuevas oportunidades que permitan a las marcas diferenciarse a través del factor fundamental: el factor emocional. Conocer y analizar cada tipo de cliente es el punto de partida para brindar una experiencia única.

La gestión estratégica de la Experiencia del Cliente de eventos y reuniones ha de fundamentarse en dos pilares:

- Es necesario que todas las personas involucradas en el evento, independientemente de que tengan o no relación directa con el Cliente de eventos, han de comprender su rol en el Customer Event Journey de eventos y reuniones.

- La gestión estratégica de la Experiencia del Cliente es un proceso de transformación basado en la mejora continua, cuyo objetivo final es convertirse en hábito.

Muchas de las empresas del Sector de los eventos y las reuniones se centran en generar una experiencia satisfactoria en torno al día del Evento, descuidando todo el proceso de relación desde el Momento Cero. Si bien es cierto, que el asistente es el foco principal en la generación de una experiencia transformadora, no hay que olvidar que la experiencia es entregada por personas para personas y que en la cadena de la experiencia están involucradas otros “decisión markers”que buscan un impacto positivo.

Cuando un organizador de eventos contacta con un venue o catering, no solo busca un lugar único en el mundo para su evento o reunión, o una experiencia gastronómica deliciosa; pretende contar con un asesor en el diseño de esta experiencia durante todo el proceso de relación desde que envía una petición.

La tendencia de la Industria sigue siendo crear una experiencia transformadora completa, donde todos los elementos estén relacionados, sean coherentes y ofrezcan soluciones creativas y personalizadas. Y en este contexto, la herramienta Customer Event Journey permite adaptar cada acción a cada cliente. Es importante dedicar tiempo a cualificar con el cliente cada brief que se recibe, con el propósito de enfocar los esfuerzos en acciones que brinden los mayores beneficios al cliente de eventos y a la cuenta de resultados de la marca.

Mapear el viaje del cliente implica contar con un equipo multidisciplinar y analítico que piense de forma más estratégica y que tenga la capacidad de sorprender, de ir más allá, de lo que el cliente pretende y espera en cada Momento de la Verdad. El mapeo de la experiencia del cliente no será fructífero si no se trabaja desde la perspectiva del cliente: mayor flexibilidad y empatía son fundamentales para entender cómo aportarle valor en cada punto de contacto.

En el Customer Event Journey se identifican cuatro Momentos de la Verdad para el diseño de una experiencia única, autentica y completa:

- Momento Cero: El potencial cliente está buscando información por distintas vías, y nos encuentra. Se pone en contacto con nosotros y elaboramos una propuesta personalizada y ganadora.

- Momento Primero: El potencial cliente recibe nuestra propuesta. Se lleva a cabo la negociación y la visita de inspección. Momento de toma de decisión: se trata de una fase de flexibilidad y asesoramiento al cliente.

- Momento Segundo: El cliente nos ha contratado. Su experiencia será comparada con sus expectativas. Surge la oportunidad de convertirle en FAN.

- Momento Tercero: Tras la prestación del servicio se mantiene la relación con el cliente. Nuestros esfuerzos se centran en que nuestro cliente nos vuelva a contratar y nos recomiende.

Cada Momento de la Verdad implica un impacto en la Experiencia de Cliente de eventos, por ello, la Estrategia ha de abarcar el proceso de principio a fin. En definitiva, uno de los retos de las empresas de la Industria de los eventos y las reuniones es situar al Cliente de eventos en el centro de cada decisión, para ello todos los procesos deben estar pensados y orientados hacia un único resultado final: mejorar la experiencia del cliente de eventos gracias a nuestro servicio.


En the Creative dots, consultora especializada en el sector de los eventos y las reuniones, creemos en la efectividad del evento como herramienta estratégica de comunicación y comercialización, y estamos convencidos de que la clave para garantizar su éxito está en la aplicación de Metodologías de Innovación para su diseño, organización y ejecución, siempre con foco en la Experiencia de Cliente.

Esther Franco