Case Study de la Metodología tCd

Se augura un buen año para el turismo MICE en España y los organizadores de eventos y proveedores tienen que implementar Metodologías de Innovación que les permita evolucionar y adaptarse a las necesidades de su cliente de eventos. Hoy en día la calidad, aunque es totalmente necesaria, ya no es suficiente para vender una propuesta. Las empresas del sector tienen que buscar mejorar la experiencia de sus clientes y conseguir su engagement.

Durante más de un año, el equipo de the Creative dots ha llevado a cabo un proyecto de arranque para implementar la Metodología tCd en la regional España de su cliente Meliá Hotels International, con el fin de impulsar la innovación en los hoteles MICE de la cadena.

La Metodología tCd tiene como objetivo, a través de cuatro fases denominadas dot, saber dónde, cuándo y cómo tiene que actuar una compañía para obtener mayor retorno de la inversión a través de la gestión excelente del Cliente de eventos. Se trata de un método dinámico que trabaja con herramientas y técnicas de Design Thinking.

Este proyecto de arranque con los hoteles de Meliá, que forma parte de su programa `Passion For Mice´, ha supuesto la activación del Dot 1 y Dot 3 de la Metodología tCd, involucrando a su Dirección y a los equipos responsables de 19 hoteles.

El proyecto comenzó con la activación del DOT 1, la herramienta tCd Assessment, con el análisis de los tipos de cliente de eventos, los procedimientos y procesos internos de la compañía en la gestión de este cliente y la construcción de su propuesta de valor.

No se puede entender una Estrategia de Experiencia de Cliente que no contemple la implicación de toda la organización. the Creative dots visitó algunos hoteles MICE para entender las necesidades de los equipos y, posteriormente, diseñó la estructura y contenido de las Masterclass que se han impartido (Dot 3). Así, el personal responsable de la gestión del cliente de eventos de Meliá analizó cada momento de interacción con el cliente desde que se inicia una petición, revisando la eficiencia de los procedimientos que implementan y que impactan directamente en la mejora de la experiencia de cliente.

Nuestra CEO, Ángeles Moreno afirma que una gestión estratégica de la Experiencia de Cliente contribuye a generar momentos memorables e impacta positivamente en los resultados económicos: reducción de la tasa de pérdida o cancelación, aumento de la rentabilidad por cliente, aumento en ventas por la generación de prescriptores que nos recomiendan… “Hay que fomentar la colaboración entre todos los departamentos, implementar procedimientos internos ágiles y eficientes, e involucrar a los equipos, proporcionándoles las herramientas necesarias para desarrollar competencias y capacidades. Todo ello situando siempre en el centro de la organización al cliente de eventos.”

La Metodología tCd activa también una fase de diseño de procedimientos eficientes para la gestión del cliente de eventos (Dot 2) y una de diseño de un programa de Coaching a medida (Dot 4) que permite la evolución de los equipos hacia la prestación de un servicio excelente: “La continuación de este proyecto con la regional España de Meliá pasa por poner el foco en las personas y en sus capacidades y habilidades. Dentro de una empresa, las personas son agentes de cambio y facilitadores de la transformación organizacional. El Dot 4 (tCd Talent) es una fase para seguir asesorando a nuestros clientes dentro de la prestación de sus servicios para eventos a través de la identificación y formación de líderes internos”, concluye Ángeles Moreno.

Una vez más queremos agradecer a los equipos involucrados en el proyecto de la regional España de Meliá Hotels International su implicación y su confianza depositada en nuestra Metodología tCd.